„Dobrý den, Váš telefonát je pro nás moc důležitý. Prosím, zůstaňte na lince, za chvíli budete přepojeni na prvního volného operátora...“
„Nechte se zlákat výbornou chutí pravého ovoce...“
„Je mi líto ale s naší ředitelkou mluvit nemůžete... Nepřijímá dotazy takového typu, má na práci důležitější věci...“
„Pokud chcete nějaké informace o naší společnosti, můžete je najít v téhle brožuře. Pro přehlednost jsme produkty seřadili podle barev...“
Váš zákazník se diví, proč ho neposloucháte. Zdá se, že hovoříte jiným jazykem...
Víte...
... kolikrát Vám Váš zákazník nerozuměl?
... že se Vám Váš zákazník směje?
... že Vaši zákaznici sdílejí své zájmy v komunitách?
... že Vaši zákazníci se chtějí bavit?
... kolik Vašich potencionálních zákazníků řeklo, že těm žvástům na Vašem webu nevěří?
... jak dlouho vydrží Váš zákazník u telefonu, který mu hlásí, že má čekat?
... že lidé poznají, když jim lžete?
Zdejší trh je tvořen konverzací nakupujících. Tak tomu bývalo i v minulosti. Původně byl trh vyhrazené místo, kde se v pravidelných intervalech scházeli lidé, aby navzájem směňovali (tržiště). Všechny směny byly prováděny za neustále konverzace lidí.
V minulosti i teď (hlavně díky internetu) lidi komunikují řečí, která je upřímná, otevřená, jasná i humorná. Je jejich, je to pro ně to jediné, čemu naprosto rozumějí, čím se umí vyjádřit. Řeč je lidskou výhradou i určitou konvencí.
Tak by měla mluvit i Vaše reklama, Vaše řeč se zákazníkem. Žádné imitace, žádné lži, žádná umělá a přehnaná artikulace. Promlouvejte ke svým zákazníkům jejich řečí, povídejte si s nimi, poslouchejte, buďte vtipní. Uvolněte se, bavte se, hrajte si, snívejte, poslouchejte...
Přiznáváme. Je to náročné a my to víme. Děláme chyby, ale i pokroky. A snažíme se. Komunikovat, naslouchat.
Naučit se mluvit lidskou řečí není přece žádný trik. Prodávat jídlo, které byste si vy sami dali taky ne. Usmát se není těžké. Pozdravit se je slušnost. Poslouchat je znát. Mluvit je poznat.
Nejsme dav čumilů nebo koncoví uživatelé nebo spotřebitelé.
Jsme lidské bytosti a naše možnosti se vymykají vašim představám.
Počítejte s tím.
-the clutrain manifesto-
Adriana Petruláková, Agentura Najisto
Žádné komentáře:
Okomentovat